Ich würde da nächstes Jahr wieder hinfahren, weil das war total schön. Aber ich will es nur erwähnen, weil ich glaube, dass in der Praxis total viele Betriebe sich hier in wiedererkennen. Und das sind kleine, es sind kleine Sache, es sind keine große Sache. Aber grad durch diese kleine Sache anzupassen, dann kann man halt den Service zum nächste Stufe, zum nächsten Level heben. Damit kann man den Unterschied machen.
Ja, in diesem Podcast nehm ich euch mit nach ein Urlaub, den wir hatte aufm Ferienpark. Ein total tolles Ferienpark mit tollen Mitarbeiter, wo so ein paar Sachen waren, die nicht so ganz gut geklappt hat. Ich nenne auf jeden Fall die Beispiele und ich gebe euch dann auch paar Tipps, die ihr anwenden könnt, weil ich bin überzeugt, dass viele sich, die einen Ferienpark haben oder eigentlich in jedem Betrieb, die das wiedererkennen. Nur eine Ergänzung, wenn ich rede über Regenschirme, dann meine ich Sonnenschirme. Viel Spaß beim Zuhören.
Guten Morgen, lieben Zuhörer. Ich bin wieder in mein Favorit oder mein Lieblingspodcaststudio und das ist im Wald. Ich hab schon lange nicht mehr im Wald einen Podcast aufgenommen, aber heute Morgen hat so was das Gefühl, dass ich heute im Wald sein musste, diesen Podcast aufzunehmen. Deswegen ich freu mich auf jeden Fall. Ich hab auch wieder etwas Tolles für euch.
Einfach, was ich letzte Woche erlebt habe und ich hab mich auch vorgenommen, jede Woche einen Podcast aufzunehmen, was ich einfach in die Woche davor erlebt habe, was mit Gästebegeisterung zu tun hat, entweder positiv oder wo noch bisschen Luft nach oben ist. Und weil ich will nicht immer nur das Negative mitteilen, obwohl, das wissen wir selber auch, wir am meisten lernen von den Fehler, die wir machen. Und es ist auch nicht schlimm, weil wenn Fehler gemacht werden oder wenn Sachen gemacht werden, die halt nicht so gut laufen, da kann man letztendlich auch draus lernen. Und da da liegt auch unser Verbesserungspotenzial. Da liegt auf jeden Fall auch Potenzial und Luft nach oben.
Und ich war letzte Wochen war ich eine Woche weg und wir waren in Art von Feriendorf. Total schön, wirklich am Wasser gelegen. Die Häuser waren tipptopp. Es war, das Wetter war natürlich total schön. Wir haben einfach genossen, so muss man das sagen.
Es war ein wirklich ein sehr schönes, tolles Park mit viel Luxus, schöne Häuser, Lage war top. Aber da waren son paar Sache, dass ich denke, mhm, mhm, da gibt's noch bisschen Luft nach oben. Und da würde ich euch heute gerne mit mitnehmen, dass es eigentlich gar nicht schlimm ist und dass ich es auch verstehen kann aus Mitarbeitersicht. Aber ich lauf auch ganz oft mit meiner Kundebrille oder Gästebrille rum. Aus Gastsicht wäre manche Sachen einfach Es war nicht total doof, es war nicht total schlecht, ich bin auch nicht böse geworden, aber ich denke, okay, wenn ihr son schönes Park habt, wenn dann der Dienstleistung oder der Leistung im Restaurant und eine Rezeption noch bisschen besser wäre, dann werde ich als Gast noch mehr gehört und gesehen.
Und das fing eigentlich an, ich war da mit paar Frauen oder 'n, ja, wir waren da mit Gruppe und da war auch Frühstück reserviert. Und wir kamen dann morgens kamen wir im im im Restaurant, wo auch das Frühstück war. Wir hatten selber hatten wir Ferienwohnung, aber man könnte dazu auch Frühstück buchen. Finde ich eigentlich total cool, wenn ich in 'n in Ferienpark bin und hab auch die Möglichkeit, ein Frühstück zu buchen. Dann hab ich die Fazilität von Ferienpark.
Ich kann selber in meinem Haus etwas machen, aber morgen Frühstück ist immer total angenehm. Und wir kamen dann auch in das Restaurant an und wir haben dann auch gesagt, ja, da ist reserviert und die Name genannt, worauf das reserviert war. Und die Frau hinter anmeldete und sagt, nö, nö, nö, das haben wir nicht notiert. Ja, dann können Sie hier auch nicht frühstücken. Ja, wir haben gestern Abend hier schon auch Abendessen genossen.
Das war total schön und das ist auch auf die gleiche Rechnung gestellt worden. Deswegen geh ich davon aus, dass es eigentlich gar kein Problem ist. Nö, sagt sie. Sie stehen hier nicht auf der Liste und wenn Sie nicht auf der Liste stehen, können Sie hier auch nicht frühstücken. Punkt.
So hat sie's auch wortwörtlich gesagt. Ich hab dann auch versucht, ob das Sie vielleicht informieren könnte bei der Rezeption. Nein, steht nicht auf der Liste, können Sie hier auch nicht frühstücken. Und in dem Moment müssen wir als Gast, müssen wir quasi beweisen, dass wir gebucht haben. Und das ist letztendlich auch geklärt worden.
Wir haben uns irgendwo hingesetzt und eine von die Damen hat sich drum gekümmert. Die hat die Organisation angerufen und dann war das letztendlich war das auch, ich glaub innerhalb von Viertelstunde war das geklärt. Aber ist das clever? Nein, auf keinen Fall. Weil ich als Gast, natürlich hat sie das Protokoll, dass sie Ja, weil ich will auch glauben, da kommen auch viele Gäste, die einfach nicht reserviert haben.
Deswegen, dass sie ein Protokoll haben, kann ich ganz und das kann ich verstehen. Und das soll auch gehandhabt werden. Und man, ja, man weiß nicht, dass da vielleicht Gäste essen wollen, die gar nichts reserviert haben. Aber gib in diesem Fall einfach der Gast, gib der Gast einfach das Vorteil und sag einfach, ich klär das kurz ab. Oder hä, wir hatten ein Ferienhaus gemietet.
Sag eben, lauf eben kurz zur Rezeption. Wie lang wie lang haben wir gemietet? Wie wie war noch bis Freitag da auf das Park? Und es war an dem Tag war es Dienstag. Hey, das ist alles gar kein Problem.
Fragt nach, weil wir sind da aufm Park. Wir haben gestern auch schon gegessen, was nicht sofort gezahlt worden ist. Das ist alles auf Rechnung geschrieben. Gibt der Gast das Vorteil. Aber wir schauen, aber gut, das ist das ist das Einzige.
Doch das war das Erste. Das Zweite war, das war auch total lustig. Wir kamen an an diesem Tag, dass wir da am am Dienstag das Frühstück hatte, saßen wir. Wir hatten eine lange Tisch, weil wir waren mit 9 Personen und wir waren draußen auf der Terrasse, weil das Wetter war traumhaft schön. Und dann haben wir so gesprochen, dass, oh, ich will gleich auch gleich, die Sonne ist da, es ist warm.
Und dann kam da ein Mitarbeiter von der Service vorbei und die hat das gehört, dass wir nicht gerne in der Sonne sitzen. Und die hat sofort gesagt, ah, ich hab hier 2 Regenschirme, die stehen. Soll ich die mal aufklappen für Sie? Dann sitzen Sie schön im Schatten. Und wir waren erstaunt.
Ja, gerne. Das hat uns wirklich, das hat uns überrascht. Und das ist auch cool, dass diese Mitarbeiter quasi gehört hat, was wir sagen, dass sie da sofort auf agiert hat und dass sie die Regenschirme ausgeklappt hat. Am nächsten Tag kamen wir auch zum Frühstück. Wir wir könnten auch frühstücken, alles war das dann auch geklärt.
Und dann haben wir die gleichen Tisch genommen, die tatsächlich auch wieder in der Sonne stand. Aber ist kein Problem. Wir hatten einen Tag vorher gesehen, dass die Sonne schon mal ausgeklappt werden konnte. Haben wir gedacht, ja gut, dann fragen wir gleich mal, Herr, wenn wir uns Essen genommen haben, ob das die Regenschirme ausgeklappt werden könne. Und so waren, wir haben uns Essen allen besorgt ausm Buffett, war übrigens herrlich, war schön, war gut versorgt, war wirklich super.
Ambiente war schön, das ganze Restaurant war sehr schön. Und dann bin ich zu ein Mitarbeiter von der Service gelaufen, die übrigens, die die hat viel Arbeit. Ich hab's gesehen. Die musste, denk ich, noch etwas vom vom vom Abend vorher aufräumen und war auch schwer schwer beschäftigt. Hatte kurz gewartet.
Und dann bin ich zu ihr gegangen, hab gesagt, hör mal, können Sie vielleicht einen Regenschirm ausklappen, weil wir sitzen in der Sonne? Und dann gibt sie mir als Antwort, gibt es keinen Tees im Schatten? Und in dem Moment denk ich, ja, weiß ich nicht, ob das 'n Tees im Schatten ist. Wir haben jetzt uns Essen da alle auf diesem Tisch gestellt. Wir saßen da gestern auch und weil wir eine große Gruppe sind, finden wir diesen Tisch am Wasser eigentlich total schön.
Wir würden eigentlich gerne sitzen bleiben. Ja, okay dann. Und dann ist sie mitgelaufen. Und das ist natürlich auch total interessant, weil in dem Moment fühle ich mich als Gast bisschen schuldig, dass ich ihr gerade von ihrer Arbeit wegnehme, weil sie hat wahrscheinlich auch sehr viel zu tun. Ich versteh das auch.
Aber und ich versteh auch, weil da komme ich später noch in diese Podcaster auf, warum, dass sie das sagt. Aber ist es halt für der Gast toll? Nein, ist es nicht. Und na, hier hat sie's aufgemacht, alles gut. Aber man kann auch mit der gleiche Mühe etwas anders sagen, wo wir beide und sie selber auch total glücklich von werden.
Und dann am nächsten Tag, wir waren, wie gesagt, wir waren mit 9 Frauen, war eine Frau war morgens, wir wusste gar nicht, wie spät das das Frühstücksraum eigentlich geöffnet hat, Aber eine Frau war etwas früher auf und hat gedacht, komm, ich geh zum Frühstück und trink mich schon eine Tasse Kaffee, bevor die anderen kommen. Und das war so 20 vor 8 kam sie da an und sie kam auf die Terrasse. Alles war auf, Tür war auf, Büffet stand auch schon, schon einigermaßen fertig, das das Frühstücksbuffet. Und sie hat sich etwas genommen und wollte sich dann aufm Tisch hinsetzen. Und dann kam 1 von der Service und die hat gesagt, aber hör mal, Sie können jetzt hier nicht essen.
Wir haben erst Auto auf. Und sie stand da mit ihr Tablett und ihre Sache. Okay, das wusste ich gar nicht. Aber darf ich mich dann da in der Ecke hinsetzen, weil ich hab jetzt hier das Essen alles genommen. Ich hab meinen Kaffee.
Ich ich stör ihn nicht. Ich sitz ihn ganz ruhig, weil ich wusste nicht, dass sie erst 8 aufhatte. Dann ist sie weggelaufen und dann 2 Minute später kam sie wieder, hat sie gesagt, aber hör mal, Sie können sich hier nicht hinsetzen. Wir haben erst 8 Uhr auf. Ja, hat sie gesagt, aber ich stör, ich versteh das.
Morgen bin ich auch absolut später, aber ich wusste es nicht. Und sie hat sich wirklich schlecht gefühlt, dass sie quasi so wie kleines Kind, die quasi so ganz so ganz ungesehen irgendwo ihr Essen essen mussten. Und das ist und im Prinzip hat diese Frau, die Mitarbeiter von der Service hat recht. Wenn die erst 8 aufhaben, darf sie nicht 20 vor 8 schon ihr Frühstück nehmen. Aber warum kommt diese Frau rein?
Warum steht da nirgendwo Schild? Warum sind die Türen nicht zu? Ich meine, wenn eine Tür aufhat, dann hat man halt brutale Gäste, hat man. Und dann ist natürlich die Frage, ist der Gast brutal oder filtert eine Kommunikation von der Seite des Restaurants? Weil das ist natürlich schon auch mal wieder interessant.
Was kann man tun? Weil im Prinzip, hey, der Mitarbeiter, die Mitarbeiterin von der Service sagt, boah, die Gäste werden immer brutaler. Ja, ist das auch so? Werden die Gäste brutaler oder liegt es an der Kommunikation? Schon interessant.
Und dann war das Letzte und jetzt hört sich das total auf, aber ich wollt auch, ich ich will das Betrieb, weil das ist, ich würde da nächstes Jahr wieder hinfahren, weil das war total schön. Aber ich will es nur erwähnen, weil ich glaube, dass in der Praxis total viele Betriebe sich hier in wiedererkennen. Und das sind kleine, es sind kleine Sache, es sind keine große Sache. Aber grad durch diese kleine Sache anzupassen, dann kann man halt den Service zum nächste Stufe, zum nächsten Level heben. Damit kann man den Unterschied machen, wenn man grad mit in diesen Fällen anders agiert.
Und das war an Rezeption. Es war ein total liebe Mitarbeiter. Und übrigens finde ich, alle Mitarbeiter, die ich gesehen habe, die haben wirklich arbeiten wollen. Die waren fleißig, aber die haben grad nicht immer die richtige Kommunikation oder die richtige Sprache benutzt. Und das ist genau, was ich mache, die einfach, ja, damit damit es für jeder mehr Spaß bringt.
Nicht nicht nur allein für den Arbeitgeber, dass er mehr Einkommen hat, aber und nicht allein alleine für der Gast, aber auch für dich selber. Aber gut, die vierte Sache war, ich ich stand an Rezeption und ich musste etwas fragen und vor mir stand ein Gast. Und ich hab das Gespräch nicht ganz gehört. Ich hab nur das letzte Stück mitbekommen. Da war auf jeden Fall der Gast, da war etwas auch in der Kommunikation.
Etwas hat nicht gestimmt, etwas hat nicht gepasst. Und er ist nun dann zum Rezeption gekommen, das zu sagen. Und ich bin das Gespräch hab ich gehört ab dem Moment, dass er gesagt hatte, ja, ich hab das auf der Website gelesen und ich hab auch noch mal angerufen vorher und dann ist das mir auch noch bestätigt worden. Und dann ist die Rezeption sofort angefangen, auf der Website zu gucken, nö, nö, auf der Website steht es nicht. Ich hab's gerade geguckt, da steht es nicht.
Ja, hatte man gesagt, ich hab's gelesen, aber nachher bin ich auch noch angerufen worden und das sollte eigentlich geklärt werden. Ja, ich kann gleich kann ich jemand schicken oder ich ruf sie gleich zurück, weil dann würden wir das klären. Ja, hatte man gesagt, aber was ist gleich? Wir können jetzt nicht in der Wohnung und wir stehen da mit den ganzen Leuten und würde gerne in der Wohnung gehen. Ja, ja, ist kein Problem.
Gehen Sie einfach. Sie werden jetzt innerhalb von 5 oder 10 Minuten angerufen. Es wird definitiv nicht länger dauern, dann 15 Minuten. Ja, hatte man gesagt, aber ja, ich kann jetzt auch nix machen, kann ich hier nicht warten einfach, dass ich weiß, dass es geklärt wird. Und haben Sie überhaupt meine Telefonnummer?
Ja, wir haben das Telefonnummer von der Bucher. Ja, können Sie mal kurz kontrollieren, ob das das richtige Telefonnummer ist? Und man hat gemerkt, dass der Gast einfach, da hat sich unsicher gefühlt und hat das Gefühl gehabt, wenn ich gleich weg bin, hä, weil da standen noch mehrere Leute zu warten, dann wird meine Frage irgendwo kommt auf eine Haufen zu legen und vielleicht in 2 Stunde wird da etwas passieren. Das Gefühl hatte der Gast. Und die Mitarbeiterin, die weiß in dem Moment auch, dass der Kollegen gleich kommt und auch innerhalb von 15 Minuten zurückruft.
Aber sie hatte der Gast nicht die Ruhe geben können, dass er das geglaubt hat. Letztendlich hat sie dann das Telefonnummer abgeklärt. Das hat sie ganz gut gemacht und damit war der Gast dann einigermaßen mit zufrieden. Und Du hast auch gesehen, dass es die Mitarbeiterin bisschen genervt hat, weil natürlich mehrere Gäste da in der Schlange gestanden hat und sie einfach mehr Arbeit machen musste, dann nur allein diese Gast. Und jetzt kommen wir dann eigentlich auch auf das nächste Kapitel.
Jetzt waren die Vorfälle hab ich jetzt gegeben, die so gemacht worden sind. Aber was kann man da dann in diesem Fall, was kann man da dran tun? Was kann man eigentlich tun im Moment, dass so etwas passiert? Weil in allen Fallen haben die Mitarbeiter an sich, es war absolut nicht, gestern zu begeistern, aber die haben das Erste genommen, was in deren aufkam. Und dann kommen wir gleich auch zum ersten Punkt.
In alle Fälle reagieren diese Mitarbeiter aus eigener Sicht mit dem Frühstück. Ja, das das Beispiel mit dem Frühstück. Wir haben ein Protokoll und sie hat wahrscheinlich mal irgendwo in Teammeeting gehört. Die haben da mal Probleme mit gehabt. Wenn da ein Gast kommt und der steht nicht auf der Liste, dann haben wir das Protokoll, die dürfen wir einfach nicht reinlassen.
Das rein theoretisch hat diese Servicemitarbeiter, hat recht, Punkt. Und aus eigener Sicht, 100 Prozent aus eigener Sicht, hat sie absolut gut gehandelt. Ob das jetzt letztendlich clever ist, nicht. Das Zweite mit den mit den Sommerschirmen, die Mitarbeiterin, die hatten viel zu tun. Die denkt, oh Gott, kommt da wieder Gast.
Hat wieder eine Frage und ich muss jetzt die Gläser noch fertig machen, muss das noch fertig machen. Ich muss gleich im Buffet noch mal gucken, ob das noch genug Ruhe ein ist. Ich muss das noch tun. Ah, ich hab gesehen, die Teller am Frühstücksbuffet sind auch fast alle. Und die aus eigener Sicht denkt die, boah, ich hab eine Checkliste, die ich hier Tag abarbeiten muss.
Und jetzt kommt da noch eine störende Gast, die stört mir nicht während der Arbeit. Aus eigener Sicht hat sie absolut gut gehandelt. Und dann haben wir natürlich mit dem Frühstück, dass die eine Frau, die bei uns mit in Urlaub war, dass sie einfach zu früh war. Die Frau, die Servicemitarbeiterin hatte auch recht. Die hatte auch recht, weil das Frühstücksraum ist erst 8 auf und sie kam 20 vor 8.
Und auch laut Protokoll dürfen da keine Gast Gäste vor 8 Uhr sein, vielleicht 5 5 Minuten vor 8 Uhr 8 Uhr, aber nicht früher. Das aus ihrem Sicht hat sie auch 100 Prozent recht. Und eine Rezeption, die Mitarbeiter hat auch recht, weil sie weiß, dass ihre Kollegin zuverlässig ist und dass die auch zurückrufen wird und dass die auch der Gast auf jeden Fall hilft mit seinem Problem. Aber in alle Falle, was ich gerade genannt habe, weiß ich das als Gast nicht oder es ist mir wirklich und jetzt benutze ich total total plattdeutsch, ist mir das auch scheißegal. Scheißegal, ob das ob das ich ob das sich reserviert und ich steh nicht auf deiner Liste.
Scheißegal, die Tür ist auf und es ist 20 vor 8, aber die Tür ist auf. Das bedeutet für mir als Gast, dass das Frühstücksraum aufhat. Und so ist es einfach. Und wenn wir dann, wie wir dann agieren sollen, was müssen wir dann tun in diesem Fall? Und dann geh ich wieder zurück an das erste Beispiel mit das Frühstück, das wir da kamen und wir standen nicht auf die Liste.
Und jetzt geh ich etwas sagen. Gib der Gast einfach rechts. Gib der Gast einfach recht. Ah, Sie stehen nicht auf der Liste, seh ich hier. Vielleicht ist da halt etwas in der Kommunikation schiefgelaufen.
Ich hör grad mal nach 1 Rezeption, ob das Sie hier eine Ferienwohnung haben und dann klären wir das gleich mal auf und dann rufen wir derjenige, der auf der Liste steht, rufen wir mal an. Und natürlich ist das Arbeit. Ja, klar. Setzen Sie sich hin, nehmen Sie eine Tasse Kaffee und ich komm gleich bei Ihnen, wenn das geklärt ist. Dann waren wir beruhigt und dann mussten wir, jetzt haben wir wir selber das Problem lösen müssen.
Und wenn sie das gemacht hat, dann hat sie quasi unsere Problem gelöst. Und dann haben wir uns gesehen und gehört gefühlt. Und jetzt hat sie nur Ärger. Sie hatte her, weil die Diskussion, die da entstand, die hat auch bestimmt 5 Minuten gedauert. Sie hat schlechte Laune bekommen, weil sie uns als Gast wirklich total doof findet und wir haben schlechte Laune bekommen.
Dann denk ich, wenn Du einfach sagst, ah, sie stehen nicht, ah, ich seh, sie stehen nicht auf der Liste, wahrscheinlich ist da etwas schiefgelaufen. Sie haben ja gerade, hab ich gehört, gestern Abend auch Abendessen gegessen, das ist auf einen Namen gestellt worden. Ich klär das ab. Ich guck mal gleich, wie lange, dass Sie hier aufm Park sind. Und wenn wir bis Freitag das Haus haben und es erst erst Dienstag, wir verschwinden nicht.
Und wenn alle Stricke reißen, dann würden wir da ein ein Frühstück gegessen haben, was wir nicht Aber weißt Du, aus unserer Sicht, wir bleiben da noch, wir sollten da am nächsten Tag auch noch frühstücken. Gib der Gast das 2, die die der das Vorteil, das Vorteil und setzt dem hin. Und wenn es wenn Du es wirklich nicht geklärt bekommen kriegst, ja, dass Du sagst, ja, ich hab grade bei der Rezeption informiert und wir sehen da gar keinen Namen. Wir sehen auch das Haus nicht. Es tut uns wirklich leid.
Sie sind hier nicht bekannt. Wir können Ihnen leider kein Frühstück geben. Dann waren wir auch gegangen, weißt Du? Und dann geht jeder Gast geht, weil dann weiß der Gast verdammt selber auch. Weil das ist natürlich auch noch so, wenn Du es so spielst, dass Du selber informierst und der Gast will böse, dann sagt er, nee, nee, lass mal, ist okay.
Weil der Gast weiß, wenn Gast wirklich böse will, dann weiß er selber auch, ah, okay, die gehen jetzt informieren. Wir haben eigentlich gar kein Frühstück gebucht. Verstehst Du, was ich meine? Dann gibt der Gast selber auch zu. Und das ist das Schöne, wenn wenn Du im ersten Schritt der Gast recht gibst und der Gast weiß selber verdammt gut, dass er kein Recht hat, dass er sagt, ah, ich geh's noch mal klären, wir schauen uns noch mal nach, weil es könnte sein, dass da etwas schiefgelaufen ist.
Da sagt der Gast, der selber weiß, dass er nicht gebucht hat. Nee, nee, nee, nee, alles gut. Ja, es könnte sein, dass die dass wir die E-Mail nicht verschickt haben. Weißt Du, da fängt er selber auch an zu zweifeln. Und das ist das Schöne und dann bleibst Du aufrecht als Mitarbeiter und der Gast nimmt selber seine Schuld in Kauf.
Und das ist das Tolle. Bei das Zweite mit den Regenschirm ist natürlich sone Sache sicher, wenn Du viel Arbeit hast. Und das ist auch wieder aus deine eigene Sicht. Der Gast ist es scheißegal, dass Du viel Arbeit hast. Du bist grad die Servicemitarbeiterin, die da läuft und ich brauch Hilfe.
Punkt. Mehr ist es nicht. In dem Moment, dass Du her war, sie hat ihre Hände voll mit Gläser gehabt. Sie ist dann auch mit ihre Hände voll mit Gläser mit mir zum Regenschirm gelaufen. So von, hä, siehst Du nicht, wie viel ich zu tun haben?
Sie hatte auch zu mir sagen können, ah, okay, nee, ist alles kein Problem. Sie sehen, ich hab grad paar Gläser in meinen Hände, die muss ich grad abstellen. Ich komm gleich zu Ihnen und würd das Regenschirm aufmachen. Oh toll, das freut mich auf jeden Fall, weil wir freuen uns, im Schatten zu sitzen. Gleiche Mühe, gleiche Satz.
Du hast eigentlich für dich noch besser, weil Du hast deine Arbeit erledigt. Jetzt musste sie die Gläser irgendwo aufn anderen Tisch hinstellen, den Regenschirm aufmachen und noch mal wieder die Gläser mitnehmen. Wenn sie eigentlich in die gleiche Richtung jetzt die Gläser abgestellt hat, sie hat ihre Aufgabe, die sie in dem Moment machen mussten, erledigt. Dann hat sie ihr Kopf frei. Sie lauft zu uns zum Regenschirm, macht es auf und wir sind alle glücklich.
Ja, das das war wirklich etwas, was was nicht sein muss. Und das war auch natürlich total interessant, aber aus eigener Sicht kann ich das auch wieder vorstellen, ist auf allerdings nicht effektiv für die Arbeit. Und dann haben wir natürlich noch die Sache mit das Frühstück 20 vor 8, dass die Frau reinkommt. Und das ist natürlich schon etwas, was doof ist. Und was ich auch verstehen kann, ich kann auch verstehen, dass diese Frau quasi böse geworden ist, aber immer die Frage stelle, wieso kommt diese Gast rein?
Wieso hat diese Gast die Möglichkeit, überhaupt in den Frühstücksraum zu kommen? Weil Du einfach die Tür aufgemacht hast, weil es für dich einfacher ist, dass Du die Terrasse gerad sauber machen kannst. Ja, sorg dann, dass die Terrasse abgeschlossen ist. Sorg da, dass da, weil da hing wirklich auch nirgendwo ein Schild und ich finde, Schild ist nicht immer genug. Die Tür muss einfach zu sein.
Punkt. Da muss da vorne bei der Terrasse etwas stehen, weil das ich denke, wir sind da nicht, wir waren da nicht der Einzige, die das Problem hat. Da bin ich 100 Prozent überzeugt. Und das ist Erstes. Sorgen auf jeden Fall, dass der Gast einfach nicht reinkommen kann.
Und wenn der Gast dann reinkommen reinkommt, dann hat er quasi die, ja, wenn der Tür zu ist, kann er überhaupt nicht reinkommen. Aber wenn in diesem Fall der Gast reinkommt, ja, Du kannst nix, dann ist dann dann dann ist schon der der der Vorfall ist schon geschehen. Man kann nix anderes tun als sagen, ah, ah, wir sind eigentlich erst 8 haben wir auf. Aber gut, entschuldige uns, das Frühstück ist noch nicht ganz fertig. Das Buffet ist noch nicht ganz fertig aufgestellt.
Stellen Sie sich auf jeden Fall irgendwo in der Ecke, nehmen Sie eine Tasse Kaffee und schauen Sie, was Sie was Sie nehmen können und dann ist es okay. Und wirklich dann mit mit deiner Teamleitung besprechen, wie dieses Problem gelöst werden kann. Weil das ist letztendlich ein intern Problem von euch, wie ihr diese Gäste dafür sorgen könnt, dass die vor 8 Uhr auf jeden Fall oder vielleicht 10 vor 8, dass sie auf jeden Fall nicht in Rezeption auf in den Frühstücksraum kommen können, weil der Gast kann nix dafür, wenn der Raum auf hat, die Tür ist auf, ja, dann kommt Gast rein, Punkt. Das ist ein das ist eine Herausforderung, die ihr selber bewältigen muss. Und dann helfen auch wirklich, da kann ich dir sagen, Schilder helfen dann auch helfen dann auch nicht.
Eigentlich hilft nur allein ein Schild zum Beispiel, aber dass tatsächlich auch die Tür zu ist oder da hängt etwas eine Kette oder so. Dass es deutlich sichtbar für der Gast ist, dass dass der Frühstuchsraum erst 8 aufhat. Weil Gäste, das wissen Sie selber auch, können auch nicht lesen. So ist es einfach, kann ich auch nicht. Und ich bin in einem Modus von Entspannung.
Da muss wirklich deutlich sein, so erst 8 ist Frühstück. Da können die beiden Rezeption schon sagen, aber das hör ich auch nicht, wenn das alles gesagt wird, weil ich bin euphorisch auf meine neue Ferienwohnung, sowieso an Rezeption, das ist auch noch mal etwas, was möchtest Du alles sagen? Was willst Du sagen? Du kannst alles sagen, aber der Gast hört eigentlich 90 Prozent hört er gar nicht. Deswegen, aber gut, das ist noch das wäre noch 'n anderer Podcast könnte das sein.
Auf jeden Fall, das ist mit mit dem Frühstück Ja, ich fühle ja diese Person fühlte sich grad auch schuldig, dass sie quasi diesen Frühstücksraum ein reingegangen ist. Aber was kannst Du tun? Kommunikativ einfach noch besser werden, einfach klären, wie wir die Gäste bis 8 Uhr einfach nicht in unseren Frühstücksraum kommen. Und das ist eigentlich am das, was am besten funktioniert, ist Tür zu, fertig, aus, ist so. Dann dann ist die Tür zu, dann kann man auch nicht rein und dann hat sich das Problem ein ziemlich schnell gelöst.
Und dann haben wir noch der Fall an Rezeption von dem Mann, der etwas war nicht in Ordnung. Ja, das hat zu tun mit Sicherheit. Und wir kennen alle eine Pyramide von Mazlove und das sind die Grundbedürfnisse, die wir als Menschen brauchen. Und das ist nicht nur allein Ernährung. Wir brauchen nicht nur allein Essen.
Wir brauchen ein ein Dach über unseren Kopf, aber wir brauchen auch Sicherheit. Sicherheit, Sicherheit, dass Problemen gelöst werden. Und in diesem Fall ist es auch agiert aus Sicht von der Mitarbeiterin. Die hat gedacht, ja gut, der Kollegen von der technische Dienst kommt gleich, ist alles kein Problem. Und das Problem, das das das haben wir innerhalb von 5 Minuten gelöst.
Du weißt das als Mitarbeiter, aber der Gast kommt neu. Der weiß das nicht. Und da steht da. Außerdem der Gast, der da drinnen gestanden hat, fühlt sich auch verantwortlich, weil der hat auch die Buchung gemacht. Das bedeutet, der fühlt sich für die ganze Gruppe verantwortlich und fühlt sich auch doof, dass das halt nicht gut geregelt ist.
Und das ist natürlich total cool. Das bleibt auch im Kopf, aber das ist auch noch mal für anderer Podcast wichtig. Aber auf jeden Fall, die Sicherheit ist in dem Moment nicht gewährleistet. Und wenn diese Mitarbeiterin richtig gut ausgebildet ist und richtig gut gehört hat, zugehört hat, hat sie das auch gehört. Sie hat gehört, was der Mann gesagt hatte, aber können Sie nicht mein Telefonnummer kontrollieren?
Aber wenn es mal nur 5 Minuten dauert, kann ich dann nicht da grad mich hinsetzen und, hä, vielleicht und das ist, was sie hätte machen müssen. Es war nicht viel. Ich hatte gewartet und sonst noch eine Person mehr. Ich hatte halt gewartet. Mehr war in der Rezeption in dem Moment nicht los.
Sie hatte einfach sagen müssen, und ich hab selber diese Fehler auch gemacht, ja, wenn ich an der Rezeption gearbeitet habe, weil ich wusste das damals auch nicht. Aber wenn sie zu dem Gast gesagt hatte, ich verstehe Sie, ich kann es jetzt selber nicht lösen, aber ich weiß, dass eine Kollegin das lösen kann. Der kommt, der ist jetzt im Moment nicht hier, aber das kommt, der kommt sofort. Setzen Sie sich dorthin. Kann ich Ihnen eine Tasse Kaffee anbieten oder setzen Sie sich dorthin oder Glas Wasser, weil es war warm.
Sorg auch, find ich auch, an Rezeption. Sorg sorg auf jeden Fall auch immer, dass da irgendwo vielleicht etwas hinter Rezeption steht, 'n Wasser, das Du immer die Leute anbieten kannst in solche Fälle, ja, dass da quasi hinter bei dir irgendwo kleiner Kühlschrank steht, dass Du ihm ein Glas Wasser anbieten kannst, dass er sich bisschen beruhigen kann und setzt ihn hin. Und letztendlich kommt deine Kollegin von der technische Dienst innerhalb von 5 Minuten und dann wird das Problem gelöst. Aber jetzt hat diese Mitarbeiterin der Gast einfach weggeschickt. Der der der der Gast war im Ungewissen.
Der wusste jetzt nicht, hä, ob das jetzt 15, 15 oder 20 Minuten dauern sollte. Und da kam eigentlich bei seinem Hauskunden, ja, ich weiß nicht genau, was es war, aber sein Problem war auf keinen Fall gelöst. Und das Einzige, was der Mann in dem Moment wollte, war war Verständnis und die Sicherheit. Wenn ich jetzt hier sitze und da kommt hier jemand da zurück, dann bin ich gleich der Erste, der geholfen wird. Das war das Einzigste.
Das Problem war eigentlich noch nicht das größte Problem, aber in dem Moment war das das Wichtigste. Und weißt Du, Du kannst es diese Mitarbeiterin auch nicht vorwerfen, weil wenn die das nicht wissen, dann dann können die das auch so nicht machen. Und das ist mit alles, was ich jetzt gerade auch gesagt habe. Und deswegen ist es auch so wichtig, dass gerade diese Mitarbeiter auf Arbeit, auf der Arbeitsfläche, auf dass die geschult werden, dass die quasi das der Gast mitgeben können, dass sie die Sicherheit geben können, dass sie die richtige Sätze haben, die die die Gäste sagen können. Das ah, alles kein Problem.
Sie haben hier das Frühstück nicht oder Sie stehen nicht auf der Liste. Ist gar kein Problem. Ich check es eben. Ah, kein Problem. Ich mach jetzt grad diese Arbeit fertig und dann komm ich zu Ihnen und mach den Regenschirm auf.
Das sind so kleine Sätze, dass man in dem Moment, wenn der Gast das fragt und Du denkst wirklich, scheiße jetzt, ich hab so viel Arbeit, muss ich das auch noch machen, dass Du das quasi diesem Satz quasi einschlucken, wegschlucken kannst. Und dass Du in dem Moment auch denken kannst, ah nee, der Gast ist da. Ah, kein Problem, ich mach diese Arbeit fertig und dann komm ich zu Ihnen. Auch mitm Frühstück. Ah, scheiße, wieder ein Gast, der nicht reserviert hat und nicht auf der Liste steht und ich darf ihm einfach nicht reinlassen.
Nein, ah, Sie stehen nicht auf der Liste, kein Problem, ich klär das ab. Dass eigentlich in den gleichen Augenblick der Mitarbeiter weiß, ah, ich kann besser das andere sagen, dann das Erste, was ich eigentlich im Kopf habe. Und das das genau mache ich mit den Mitarbeitern. Und dann, wenn das gemacht wird, das ist gleiche Mühe. Allerdings ist es für der Gast so, so viel besser.
Und es macht einfach so viel mehr Spaß für der Mitarbeiter, für der Gast, für den Arbeitgeber, aber auch letztendlich für den Mitarbeiter. Weil Du kriegst viel mehr gute Laune, weil dann ist der Gast außergewöhnlich zufrieden. Weil im Prinzip hast Du den Problem gelöst. Und das hört sich total einfach an. Und ich weiß auch, im Alltag ist es manchmal nicht einfach, aber versuch es einfach.
Ich hoffe, mit diesen Tipps könnt kannst Du morgen auf der Arbeit sofort anfangen. Und auch wenn hier ein Inhaber, wenn Du als Inhaber jetzt zuhört, sag das zu eure Mitarbeiter. Nimm den Tipps auf jeden Fall mit und versuch es aus Sicht der Gast zu betrachten, weil das ist so unheimlich wichtig. Ja, das war es wieder für heute. Danke auf jeden Fall, dass ihr bis jetzt zugehört habt, weil es ist schon 30 Minuten, über 30 Minuten jetzt.
Aber das waren so Sache, die ich letzte Woche erlebt habe. Und ja, ich glaube, das ist etwas, was viele Betrieben sich, wo viele Betriebe sich wieder anerkennen. Und das ist auch toll, dass ich dich dann in diesem Fall auch so helfen kann, dass auch immer denke, was kann ich tun? Ah, nee, Sie stehen nicht auf der Liste. Ich schau mal nach.
Hä? Wahrscheinlich, ah, hey, Sie kommen hier rein, 20 von 8. Wir haben noch nicht geöffnet. Hey, was kann ich tun, dass es beim nächsten Mal nicht mehr passiert? Und was kann ich in dem Moment für der Gast tun, wenn er dasteht?
Weil ich versteh euch. Ich versteh auch die Betriebe. Und ich verstehe auch, dass es total viele brutale Gäste gibt. Das versteh ich alles. Aber letztendlich seid ihr für der Gast da.
Und wie können Sie agieren, dass nicht nur allein der Gast zufrieden ist, aber Du selber auch. Und das wollte ich heute mitgeben. Schönen Tag wünsche ich euch auf jeden Fall und nächste Woche kommt wieder eine neue Podcast Gästebegeisterung online. Tschüs, tschüs. Und wenn ihr mehr Informationen braucht und wenn ihr gerne mal bisschen so 'n Austausch haben möchtet, was was sie ändern können oder was deine Herausforderungen sind mit deinen Mitarbeitern, wenn es geht Gästebegeisterung.
Ich würde gerne mit ihnen mal Austausch machen, was sie verbessern können und Ihnen paar Tipps geben, wenn Sie dafür offenstehen. Weil das sind manchmal son kleine Sachen, die auch son großen Unterschied machen. Vielen lieben Dank fürs Zuhören und nächste Woche Montag kommt wieder eine neue Podcast von Gästebegeisterung online. Und ich wünsch euch noch einen wunderschönen Tag und die Vögel, die wünschen Ihnen das auch. Tschüs, tschüs.
