Sag, was du tust, aber tu auch, was du sagst. Dieser Grundsatz klingt selbstverständlich, aber er wird im Tagesgeschäft erstaunlich oft gebrochen. Nicht durch bösen Willen, sondern weil im Backoffice einfach nicht funktioniert, was nach vorne kommuniziert wird.
Wenn du sagst, wir liefern immer pünktlich, dann liefere auch pünktlich. Und wenn du nicht pünktlich liefern kannst, sag dem Kunden Bescheid. Gib ihm ein Update. Denn nichts ist schlimmer, als etwas zu versprechen und es nicht einzuhalten. Das gilt besonders im B2B-Großhandel, wo Lieferzuverlässigkeit keine Zusatzleistung ist, sondern das Fundament der Geschäftsbeziehung.
Das Tückische: Ein Kunde, dem dreimal eine Kleinigkeit schief läuft, ohne dass er informiert wird, trägt diesen Frust still mit sich. Er sagt nichts. Er wartet. Und irgendwann wechselt er, ohne Ankündigung. Was auf dem Weg von Versprechen zu Lieferung passiert, ist kein Vertriebs-, sondern ein Prozessthema. Freundlichkeit alleine reicht nicht, wenn die Strukturen dahinter nicht stimmen. Das ist ein Kerngedanke, der sich durch die gesamte Arbeit von Kunden-Erlebnis zieht.
