Marketing verspricht, CX liefert: Warum beides nicht dasselbe ist
Anne-Marie Vissers kommt direkt aus einem Betrieb, der seinen Net Promoter Score (NPS) erhöhen will. Die erste Frage, die entstand: Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich?
Der Wert allein sagt nichts
Ein NPS-Wert ist ein Messergebnis, kein Ziel. Um die Kundenloyalität tatsächlich zu steigern, braucht es ein Team, das diese Aufgabe im Betrieb aktiv übernimmt. Ohne interne Verantwortung bleibt der NPS eine Zahl ohne Konsequenz.
Marketing und Customer Experience: zwei verschiedene Aufgaben
Die häufigste Annahme ist, dass das Marketing für Kundenerlebnisse zuständig ist. Das stimmt so nicht.
- Marketing setzt die Marke im Markt und formuliert, was ein Unternehmen verspricht.
- Customer Experience, also das Kundenerlebnis, stellt sicher, dass dieses Versprechen im Alltag auch eingelöst wird.
- Prozesse, Verhalten und Strukturen müssen halten, was die Marke nach außen kommuniziert.
Die entscheidende Frage für jeden Betrieb
Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst? Genau hier liegt der Unterschied zwischen einem Versprechen und einer gelebten Kundenerfahrung. Customer Experience geht dabei noch einen Schritt weiter als das reine Einlösen von Erwartungen.
Über Kunden-Erlebnis
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen mit ihrer Bewährten 3-Phasen-Methode: Nullmessung, Verbessern und Steuern, und Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen. Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.
