Folge #136
Gesperrt ohne Umleitung: Was Verbote mit Kunden machen
Ein Verbot ohne Alternative löst sofort Widerstand aus. Kunden brauchen keine freie Wahl, sie brauchen einen klar benannten nächsten Schritt.
2 min 15s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Nenne zu jedem Verbot sofort eine konkrete Alternative, damit Kunden wissen, welchen Weg sie stattdessen nehmen können.
- Reaktanz entsteht, sobald Menschen das Gefühl haben, eine Freiheit wird ihnen weggenommen, auch wenn sie diese Freiheit gar nicht aktiv nutzen wollten.
- Prüfe alle automatisierten Kundennachrichten im Unternehmen darauf, ob sie ausschließlich sagen, was nicht geht, oder ob sie auch eine offene Tür benennen.
- Der Unterschied zwischen einer akzeptierten Einschränkung und echter Kundenfrustration liegt nicht in der Sperrung selbst, sondern in der fehlenden oder vorhandenen Alternative.
Zeitstempel
Shownotes
Worum geht es in dieser Folge?
Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer automatisierten Bank-E-Mail, wie ein einziger Satz Kunden vor den Kopf stößt. Die E-Mail bat darum, von Anrufen und weiteren Nachrichten abzusehen, ohne eine Alternative zu nennen. Das Ergebnis: Reaktanz.
Das Kernprinzip: Verbot plus offene Tür
Der Unterschied zwischen einer akzeptierten Einschränkung und echter Frustration liegt nicht in der Sperrung selbst, sondern darin, ob eine Alternative klar benannt wird. Ein Verbot kostet nichts, wenn direkt daneben eine Tür offenbleibt.
- Kein Anruf möglich? Dann nennt den Chat, der 10 Stunden am Tag besetzt ist.
- Kein E-Mail-Rücklauf? Dann verweist auf ein Formular mit konkreter Bearbeitungszeit.
- Kommunikationswege einschränken ist legitim, solange der Kunde weiß, welchen Weg er stattdessen nehmen kann.
Was ist Reaktanz?
Der Begriff aus der Psychologie beschreibt genau dieses Phänomen: Sobald Menschen das Gefühl haben, eine Freiheit wird ihnen weggenommen, entsteht Widerstand. Nicht weil sie unbedingt das Verbotene wollten, sondern weil das Verbot allein schon als Einengung wahrgenommen wird.
Konkreter Check für dein Unternehmen
Schau dir die automatischen Antwort-E-Mails, Out-of-Office-Meldungen und Ablehnungsnachrichten in deinem Betrieb an. Steht dort nur, was der Kunde nicht darf, oder steht dort auch, was er stattdessen tun kann? Jedes Verbot ohne Alternative ist eine Straße gesperrt ohne Umleitung.
Themen
KundenkommunikationReaktanzVerbot AlternativeKundenerlebnisautomatische E-Mail KundenserviceNPS KommunikationKundenfrustration vermeidenB2B Kundenservice
Vollständiges Transkript
Vollständiges Transkript anzeigen
0:00
0Straße gesperrt ohne Umleitung. Und genauso ließ ich gerade E-Mail, die ich hier zeige. Und das ist eine E-Mail von meiner Bank. Und ich hatte denen geschrieben und dann hab ich auch tatsächlich ein Antwort zurückbekommen und die ganze E-Mail, da war automatisch generiert und das ist auch völlig in Ordnung, da kann ich mit leben. Aber einen Satz, die fand ich schlimm und das ist den Satz, bitten sehen Sie in der Zwischenzeit von telefonischer und schriftliche Rückfrage ab.
0:29
0Und sie hat mich sofort irritiert. Kein Wort dazu, was ich stattdessen tun soll. Und kennt ihr das das Beispiel? Du fährst auf eine Straße und da steht ein Schild gesperrt. Du kannst nicht weiterfahren, gesperrt ohne Umleitung.
0:48
0Wenn ihr keine Alternative bekommt, dann werden wir sauer. Weil wenn da steht Straße gesperrt und das ist die Umleitung, dann kann man einfach weiterfahren, dann ist man vielleicht irritiert, dass man vielleicht umfahren muss, aber da ist eine Alternative. Deswegen den Unterschied ist nicht die Straßensperrung selbst, nein, der Unterschied ist die Alternative. Wird eine Alternative genannt oder nicht? Und in Psychologie nennt man das der Reakstanz.
1:13
0Nimmt man Menschen die Freiheit weg, entsteht sofort bei dem Mensch Widerstand. Dann wollen wir etwas. Dann versuchen wir irgend so wie ein Hochdruckreiniger noch wegzubekommen. Und wenn ich dann noch mal zurückkomme auf die E-Mail, nicht, dass ich unbedingt anrufen wollte, gar nicht, aber Menschen haben mir etwas verboten. Ich darf nicht anrufen.
1:36
0Ein Verbot kostet nix, wenn direkt daneben eine Tür kommt, die offen bleibt oder die offen geht. Das bedeutet, erstens wird gesagt, was ich nicht machen darf, aber da wird eine Alternativen genannt. Zum Beispiel kein Anruf, aber stattdessen haben wir ein Chat und da ist ein Mitarbeiter 10 Stunden am Tag, die Ihnen weiterhelfen kann. Kein E-Mail, aber hier haben Sie noch mal die Möglichkeit, ein Formular auszufüllen. Oder, oder, oder.
2:00
0Ihr weiß selber, welche Kommunikationswegen ihr benutzen könnt, weil dann hat der Kunde eine Alternative. Wann hast Du zuletzt für eine Straße gestanden, die gesperrt war, ohne dass da richtige eine Umleitung gezeigt würde? Viel Erfolg.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Reaktanz im Kundenkontext?
Reaktanz bezeichnet den psychologischen Widerstand, der entsteht, sobald Menschen das Gefühl haben, eine Freiheit wird ihnen weggenommen. Im Kundenservice tritt das auf, wenn eine Nachricht nur sagt, was nicht möglich ist, ohne einen alternativen Weg zu benennen.
Wie vermeide ich Reaktanz in automatischen Kundenantworten?
Jedes Verbot braucht direkt daneben eine benannte Alternative. Kein Anruf möglich? Dann nennt den Chat oder das Formular. Kein E-Mail-Rücklauf? Dann gebt eine konkrete andere Kontaktoption an. Sobald der Kunde einen nächsten Schritt sieht, fällt der Widerstand weg.
Warum reicht es nicht, einfach höflich abzulehnen?
Höflichkeit allein löst das Problem nicht. Das Reaktanz-Prinzip zeigt: Der Kunde reagiert nicht auf den Ton, sondern auf das Fehlen einer Alternative. Eine freundliche Sperrung ohne Umleitung bleibt trotzdem eine Sackgasse.
Für welche Unternehmen ist das besonders relevant?
Für alle B2B-Unternehmen, die automatisierte Kundenkommunikation einsetzen, also Out-of-Office-Meldungen, Eingangsbestätigungen oder Ablehnungsnachrichten. Gerade dort, wo kein Mensch direkt antwortet, entscheidet der Satz danach, ob der Kunde ruhig bleibt oder eskaliert.
Clips aus dieser Folge
2 min 15sGesperrt ohne Umleitung: Was Verbote mit Kunden machen
39sEin Verbot kostet nichts, wenn daneben eine Tür offen bleibt
wir etwas. Dann versuchen wir irgend so wie ein Hochdruckreiniger noch wegzubekommen. Und wenn ich d
37sStraße gesperrt, keine Umleitung: Was deine Bank falsch macht
Straße gesperrt ohne Umleitung. Und genauso ließ ich gerade E-Mail, die ich hier zeige. Und das ist
37sWarum Verbote ohne Alternative sofort Widerstand erzeugen
Du kannst nicht weiterfahren, gesperrt ohne Umleitung. Wenn ihr keine Alternative bekommt, dann werd
Verwandte Folgen
Kontakt aufnehmen
Möchtest du mehr erfahren oder zusammenarbeiten? Melde dich gerne.
Kontakt aufnehmen