Folge #115
Zu spät beim Kunden: Wessen Schuld ist das?
Wenn Kunden unvorbereitet ankommen, liegt das oft an fehlenden Vorabinfos des Betriebs, nicht an der Unaufmerksamkeit des Kunden.
2 min 9s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Überprüfe jede Bestätigungs-E-Mail daraufhin, welche praktischen Infos fehlen, die ein Kunde beim ersten Besuch braucht: Parken, Zugang, Bezahlung.
- Proaktive Kommunikation verhindert Reibung, bevor sie entsteht. Eine fehlende Zeile reicht, um einen Termin mit Irritation zu starten.
- Kunden machen Annahmen, wenn Informationen fehlen. Wer das nicht korrigiert, lädt Stress ins Gespräch ein, noch vor dem ersten Satz.
- Setze nie Wissen voraus, das nur intern bekannt ist. Was für das Team selbstverständlich ist, ist für den Erstkunden oft unsichtbar.
Zeitstempel
Shownotes
Worum geht es in dieser Folge?
Anne-Marie Vissers beschreibt ein eigenes Erlebnis: Sie hatte einen neuen Termin bei einem Betrieb, 6 Minuten entfernt, mit 10 Minuten Puffer geplant. Was sie nicht wusste: kein Parken vor der Tür, Parkplatz weiter weg, Barzahlung erforderlich. Ergebnis: 10 Minuten zu spät, sie irritiert, der Mitarbeiter irritiert.
Die Kernfrage
Wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Anne-Marie sagt knallhart: Wenn ein Betrieb proaktiv arbeiten will, muss er dafür sorgen, dass Kunden die notwendigen Informationen im Voraus erhalten. Eine einzige Zeile in der Bestätigungs-E-Mail hätte gereicht.
Was in der Terminbestätigung fehlte
- Hinweis, dass kein Parken direkt vor der Tür möglich ist
- Beschreibung des Ausweichparkplatzes
- Information, dass Barzahlung erforderlich ist
Das Prinzip dahinter
Reibung im Kundenerlebnis entsteht oft nicht durch schlechten Service, sondern durch fehlende Vorabinformation. Der Kunde macht Annahmen, der Betrieb setzt Wissen voraus, das der Kunde nicht hat. Das Ergebnis ist ein Termin, der mit Stress beginnt, bevor überhaupt ein Gespräch geführt wurde.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: In der Nullmessung werden solche blinden Flecken sichtbar, die intern längst zur Normalität geworden sind, für den Kunden aber als Reibung ankommen.
Für wen ist diese Folge relevant?
Für jeden Betrieb, der Termine, Lieferungen oder Erstbesuche koordiniert und davon ausgeht, dass Kunden schon wissen, wie es vor Ort funktioniert.
Themen
proaktive KundenkommunikationTerminbestätigung KundeninfoKundenerlebnis verbessernReibung im KundenkontaktKundenorientierung B2BNPS GroßhandelCustomer Experience DeutschlandErsttermin Vorbereitung
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0:00
0Wir Menschen sind richtig faul geworden, unbequem und auch ich. So hätte ich heute einen Termin bei ein Betrieb, was neu für mich war. Es war für mich 6 Minuten fahre zu diesem Betrieb und ich bin 10 Minuten vorher losgefahren. Warum? Weil ich bequem gedacht habe, ich kann vor Ort parken, es ist nur 6 Minuten Fahrer, dann hab ich noch 4 Minuten Puffer und bin ich noch rechtzeitig da.
0:26
0Nix ist nix ist wahr, weil ich war nicht recht pünktlich und rechtzeitig da. Und warum nicht? Warum war ich nicht pünktlich da? Ganz ehrlich, um dass ich nicht für die Tour parken könnte, was ich nicht wusste. Ich musste aufm Parkplatz parken etwas weiter weg, waren nur zwei-, 300 Meter, aber ich musste erst mal gucken, wo das irgendwo im Parkplatz war.
0:48
0Das war 1. Zweitens musste ich diesen Parkplatz auch noch bezahlen. Das bedeutet, ist nicht schlimm. Ich hab nur allein... Ich hatte kein Bargeld dabei, ich hatte nur eine Karte dabei und ich musste auch noch mit Bargeld bezahlen.
1:02
0Und dann stand ich da. Ich wusste es gar nicht, ich muss mit Bargeld bezahlen und dann bin ich letztendlich auch zu spät und hab ich letztendlich in meinem Auto noch irgendwo ein paar Münzen gefunden, dass ich letztendlich da reinwerfen könnte und ein Ticket rausnehmen könnte. Aber ich war tatsächlich 10 Minuten zu spät. Und jetzt ist die Frage, wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb?
1:25
0Und ich sage knallhart, wenn Du proaktiv arbeiten willst, musst Du dafür sorgen, dass deine Kunden das wissen. Ich hatte von diesem Betrieb hab ich ein Bestätigungs-E-Mail bekommen und genau in diese Bestätigungs-E-Mail sollte stehen, vor der Tür können Sie nicht parken. Sie müssen ein bisschen weiter weg parken. Da müssen Sie bezahlen, ist alles kein Problem. Aber sorgen Sie dafür, dass Sie Bargeld dabei haben.
1:50
0Aber jetzt ist nicht gesagt worden, ich komm irritiert auf diesen Termin, weil ich bin 10 Minuten zu spät. Und letztendlich ist der Mitarbeiter auch irritiert, weil ich 10 Minuten zu spät komme. Aber wer hat hier diese Verantwortung? Und ich würde ganz gerne in den Kommentare wissen, wer diese Verantwortung hat. Viel Spaß.
Häufig gestellte Fragen
Wer ist verantwortlich, wenn ein Kunde unvorbereitet zum Termin erscheint?
Der Betrieb trägt die Verantwortung, wenn relevante Informationen nicht proaktiv kommuniziert wurden. Kunden machen Annahmen auf Basis dessen, was sie wissen. Was intern selbstverständlich ist, muss explizit mitgeteilt werden, zum Beispiel in der Bestätigungs-E-Mail.
Was gehört in eine Terminbestätigung, damit Kunden gut ankommen?
Jede Terminbestätigung sollte praktische Infos enthalten, die ein Erstkunde nicht kennen kann: Parkmöglichkeiten, Anfahrt, Zugang zum Gebäude und Hinweise zu Zahlungsmodalitäten vor Ort. Eine fehlende Zeile reicht, um Stress zu erzeugen.
Was hat das mit Kundenloyalität zu tun?
Kundenloyalität beginnt nicht erst nach dem Kauf. Sie entsteht oder bricht bereits beim ersten Kontaktpunkt. Wer einen Termin mit Irritation startet, baut keinen emotionalen Kredit auf, sondern verbraucht ihn, noch bevor das eigentliche Gespräch beginnt.
Wie erkenne ich solche blinden Flecken in meinem Betrieb?
Blinde Flecken in der Kundenkommunikation werden durch die Nullmessung der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis sichtbar: Interviews, NPS-Kampagnen und Kundenfeedback zeigen, wo Kunden auf Informationslücken stoßen, die intern längst als normal gelten.
Clips aus dieser Folge
2 min 9sZu spät beim Kunden: Wessen Schuld ist das?
35sWir sind bequem geworden, und das kostet uns
Wir Menschen sind richtig faul geworden, unbequem und auch ich. So hätte ich heute einen Termin bei
38sZu spät zum Termin, obwohl nur 6 Minuten entfernt
Weil ich bequem gedacht habe, ich kann vor Ort parken, es ist nur 6 Minuten Fahrer, dann hab ich noc
36sEine E-Mail hätte alles verhindert
jetzt ist die Frage, wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Und ich sage knallhart, wenn D
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